Innehåll & kommunikation

Senast ändrad: 19 juni 2018

Det är viktigt att det finns tydliga rutiner för ett konto i sociala medier avseende hantering av inlägg och kommentarer. Denna sida fokuserar huvudsakligen på användning av sociala medier gentemot externa målgrupper, även om det mesta gäller oavsett målgrupp.

Rekommendationer

Innehåll i våra sociala konton ska följa de styrdokument som finns för text och språk samt bild och video. De länkar som delas ska vara trovärdiga och relevanta då de blir en del av vår kommunikation, även om innehållet som delas inte är SLU:s.

Personuppgifter

När ett inlägg innehåller någon form av personuppgift krävs tillstånd från den det gäller för att publicera det i sociala medier. Detta är särskilt viktigt när det gäller andra än medarbetare, och tillståndet ska då vara skriftligt. Internt kan det anses att det ingår i medarbetarrollen, men personen det gäller ska ändå tillfrågas, för att denna ska ha möjlighet att säga ifrån om sådan medverkan.   

Generellt gäller att vi ska länka till information som ligger på våra webbsidor snarare än skriva direkt i inlägget, ifall inte godkännande för användning av personuppgifter i andra kanaler kan säkerställas. Det gäller också ifall inte nödvändiga avtal för kanalen finns på plats, som personuppgiftsbiträdesavtal i de fall där ett sådant krävs.

Aktiv moderering

Specifikt för sociala kanaler är att de ofta kräver en aktiv moderering. Vi har rättighet och även skyldighet enligt lag att moderera våra konton. Detta gäller i synnerhet avseende hatbrott, hot och förtal.

Tillgänglighet

För att säkerställa tillgänglighet ska alternativtexter i möjligaste mån användas för bilder även i sociala kanaler. Ofta finns inställningar för detta, både generella och specifika för bilden i fråga.

Skriv för kanalen

Tänk på att det är specialskrivna och för varje kanal unika uppdateringar som ger bäst effekt. En Facebooksida med enbart automatiska postningar av dina pressmeddelanden kommer inte att bli någon succé. Oavsett var du väljer att vara aktiv kommer det att krävas arbete för att göra din närvaro känd.

När något går fel

Vi gör alla fel ibland. Det viktiga när det bli fel är hur felet sen hanteras. Fel som begås kan vara tillfällen att lära. Är det något i rutiner eller internkommunikationen som kan förbättras?

När det rör sig om ett enkelt skrivfel kan detta korrigeras utan vidare kommentar. Men om det exempelvis rör sig om en medarbetare som lagt upp olämpligt material kan det vara bra att kommentera det som hänt. Kommentaren bör i så fall rikta sig till både direkt och indirekt berörda, alltså inte enbart till den eller de som påtalat felet. Hur detta ska göras får vara en bedömningsfråga från fall till fall.

Om det rör sig om fel av karaktären olagligt material eller annat som kan orsaka obehag för person eller liknande, ska det olämpliga tas bort så snart möjligt. Inlägget bör om möjligt finnas kvar men redigerat så att det olämpliga inte längre står kvar. Det bör kompletteras med en kortfattad korrigerande och förklarande text i själva inlägget. En längre förklaring kan ges i ett separat inlägg. Detta för att undvika att det felaktiga inlägget sprids vidare i okorrigerad form, eller att det uppstår förvirring eller missförstånd kring att det är helt borttaget. En bedömning av hur det bör hanteras får göras från fall till fall.

Ibland, vid betydande fel, kan krisgruppen behöva informeras.

Ta gärna hjälp av en kommunikatör eller av kommunikationsavdelningen för råd.

Att bemöta kritiska kommentarer eller diskutera kontroversiella eller känsloladdade frågor

Kritiska kommentarer har ett stort värde. Det är bra att folk är engagerade och har åsikter, och det kan också vara bra tillfällen att lyssna till målgruppen och samtidigt lyfta den kunskap som finns inom SLU. Sådana kommentarer bemöts skyndsamt och självklart sakligt, oavhängigt av den andra partens ton och oavhängigt sakfrågan.

Känns situationen svår att hantera kan det vara bra att ta hjälp av en kommunikatör, eller att som kommunikatör ta hjälp av kommunikationsavdelningen.

Vem svarar?

Det är bra att tänka över vem som bäst kan och bör besvara kommentaren. Ibland kan det vara någon som är expert inom ett område, ibland kanske någon som innehar ett visst ämbete. Det är bra om den som kommenterar kan göra det i eget namn om än i egenskap av SLU-kontot, om så bara förnamn och en initial. Dels för att det för andra medarbetare ska gå att härleda mellan vilka diskussionen förts, men även för att kommunikationen ska kännas mer hanterbar för den andra diskussionsparten. Det kan helt enkelt kännas lättare att prata med en person än en organisation.

Var bemöta?

Ibland kan en kritisk kommentar vara relevant att bemöta på ett sådant vis att fler kan ta del av frågeställningen och svaret än de ursprungliga parterna. I sådana fall kan man utöver att bemöta själva den ursprungliga synpunkten även överväga att lyfta frågan även i andra kanaler som i det fallet bedöms lämpliga avseende målgrupp och annat.

Är fortsatt diskussion konstruktiv?

I de fall där en diskussion fortgår utan att vara fortsatt konstruktiv eller om den övergår i en ton som försvårar ett konstruktivt samtal får en bedömning göras från fall till fall vilken hantering som kan vara lämpligt.


Kontaktinformation

Mia Peterson, kommunikatör, varumärke och kommunikationsplattformar
Kommunikationsavdelningen, SLU
mia.peterson@slu.se, 018-67 11 72, 070-344 6547

Sidansvarig: mia.peterson@slu.se